Як бути, коли замовник незадоволений. Як розмовляти з незадоволеним клієнтом: корисні слова та фрази. Можливі причини невдоволення

І тільки від ваших дій залежить, чи перейде він до конкурентів, чи залишиться; розповість друзям про невдалий досвід або захопиться відмінним обслуговуванням.

Вам на допомогу поширені типи клієнтів, покрокова інструкціящодо залагодження конфліктів та рекомендації, як перетворити негативний досвід на нові можливості.

Типи незадоволених клієнтів

Одні клієнти очікують ґрунтовних вибачень, інші реагують спокійно, але мотають на вус, а треті наполягають на негайному вирішенні проблем. До кожного потрібен особливий підхід, і добре, якщо ви одразу визначите який. Розуміючи, чого від вас чекає клієнт, ви правильно збудуєте бесіду і зведете невдоволення до мінімуму.

Лютийклієнт спрямовує на вас потік безперервних звинувачень - загальних та, можливо, особистих. Потрібен деякий час на те, щоб він перейшов безпосередньо до проблеми.

Іноді подібна поведінка спеціально «прикрашена», щоб викликати почуття провини, через яке співробітники всіляко намагаються хоч якось догодити.

Виявіть твердість, терпіння та ввічливість. Виправдання не допоможуть. Краще відразу переходьте до справи: поясніть як, хто і за який час вирішить проблему.

Врівноваженийклієнт замінює звинувачення фразами "ну, не знаю", "як же так", "я вчинив би інакше". Він обурюється культурно, висловлюючи занепокоєння та незгоду.

Відповідайте спокійно, але впевнено. Вирішуйте проблему і обов'язково підтримуйте бесіду на інші теми, тому що цей тип клієнтів особливо цінує увагу.

ТихийКлієнт рідко скаржиться, але нічого не забуває і робить висновки. Одного разу ви просто виявляєте, що він пішов до конкурентів і попутно розповів колегам, як поганий ваш сервіс.

Організуйте легкий шлях для претензій та скарг: допоможуть періодичні листи з короткою анкетою, дзвінок особистого менеджера або інший спосіб, залежно від прийнятих у компанії норм. Ви не перестараєтеся: за статистикою, із 25 тихих клієнтів скаржиться лише один.

Ключовийклієнт усвідомлює свою важливість, впевнений, що гідний найкращого, і готовий за це платити. Як і лютий типаж, він не терпить виправдання і вимагає швидкого усунення несправностей.

Вирішіть проблему, після обов'язково зв'яжіться з клієнтом, уточніть, чи все гаразд, і запитайте, як компенсувати завдані незручності.

Всезнаючийклієнт засмучується через те, що ви не погоджуєтесь з усіма його пропозиціями. Він щиро вважає, що розуміється на багатьох речах, хоча це не завжди відповідає дійсності.

Докладно роз'яснюйте вашу позицію та наводьте приклади з особистого досвіду. Цей тип клієнтів чудово підходить для вдосконалення навичок спілкування..

Просячийклієнт націлений компенсацію. Йому не потрібні відповіді та роз'яснення. Якщо він вважає, що ви завинили, його нічого не влаштує, окрім бонусу за доставлені незручності.

Самовладання, впевненість у продукті, точні цифри та перевірені факти допоможуть відобразити необґрунтований натиск.

Гнукаючийклієнт ставить безліч питань, не турбує себе спробами розібратися в незрозумілих моментах, пише на підтримку і скаржиться навіть у ситуаціях, коли проблема не відноситься до вашого продукту.

Наберіться терпіння і зберігайте холоднокровність. Задовольнити такого клієнта важко: він чекає найдокладніших відповідей та розлогих вибачень, після чого відразу знаходить привід для нової скарги. Плюс у тому, що він оцінить ваші зусилля. Якщо йому все сподобається, він заспіває про вас дифірамби кожному знайомому.

Залагодження конфлікту

З честю вийти з важкої ситуаціїта підвищити репутацію компанії в очах клієнта допоможуть сім перевірених кроків. Заздалегідь запасайтеся витримкою, терпінням та дипломатичністю.

1) Вислухайте

Дозвольте клієнту повністю висловитись. Можливо, він злиться та спілкується на підвищених тонах. Не приймайте це близько до серця – агресія спрямована не на вас, а на ситуацію. Зберігати холоднокровність дуже важко, але не піддавайтеся емоціям.

Ваше завдання – усвідомити, в чому проблема, та допомогти співрозмовнику випустити пару. Не переривайте клієнта, але дайте зрозуміти, що від його спокою залежить швидке вирішення проблеми.

Ваші вороги: емоційність, підвищений тон, дзеркальне відображення поведінки клієнта, неуважність.

2) Виявіть співчуття

Нам усім приємне співчуття співрозмовника, особливо у стресових ситуаціях. Після того, як агресія клієнта схлине, зберіться з силами та висловите співчуття. Покажіть, що ви розумієте, наскільки він засмучений.

Ваші друзі: «Я розумію ваше розчарування», «Як вам, мабуть, неприємно», «Я сам бував у такій ситуації і знаю, як це жахливо».

3) Вибачте

Навіть якщо особисто вашої провини в ситуації, що склалася немає, обов'язково вибачтеся. Спроби вказати на винних, списати проблему на сторонній сервіс, магнітні бурі або повний місяць недоречні, вони лише додадуть масла у вогонь.

Уявіть себе на місці клієнта, подумаєте про незручності, які були йому доставлені, та вибачтеся.

Ваші вороги: ухилення, фальш, формальна ввічливість.

4) Визначтеся з діями

Якщо ви до кінця не впевнені, чого чекає клієнт, просто спитайте його. Повторіть ключові моменти проблеми та за потреби поставте додаткові питання. Так клієнт зрозуміє, що слухали його уважно, а ви підтвердите свої припущення щодо того, в якому напрямку рухатися. Ви маєте чітко розуміти, який результат залишить клієнта задоволеним.

Ваші друзі: бажання докопатися до суті, спокій, дружелюбність.

5) Вирішіть проблему

Якщо вирішення проблеми у вашій компетенції – зробіть це. Якщо ні, відразу підключіть фахівця, який краще за інших впорається із завданням. Поясніть клієнтові свої дії та попередьте, скільки часу займе усунення недоліків.

Запропонуйте компенсацію: знижку, бонус або безкоштовне використання продукту протягом певного часу. Якщо важко, запитайте у клієнта: «Що ми можемо зробити для вас у вигляді компенсації?»

Ваші вороги: хаотичність дій, повільне реагування, відмова від компенсації.

6) Відновіть сили

Після досягнення потрібного результату відпочиньте, а також приділіть кілька хвилин осмислення того, що сталося. Навіть якщо клієнт зрештою залишився задоволеним, подібні ситуації не минають безслідно. Тому коротке «очищення» розуму піде на користь. Документування подій (час, дата, проблема та рішення) спрощує цей процес.

Ваші друзі: невелика перерва, аналіз ситуації, висновки на майбутнє.

7) Проведіть діагностику

Цінуйте незадоволеного клієнта - він показав слабке місце продукту чи обслуговування. Після того, як залагодите конфлікт, розберіться у причинах. Не шукайте винних, не розпалюйте війну між співробітниками - просто переконайтеся, що таке в майбутньому не повториться.

Ваші вороги: зневага до сигналів, що надійшли, і відсутність «роботи над помилками».

Не перетворюйте прагнення надати відмінний сервіс на банальне підлабузництво. Клієнти не завжди мають рацію, і деякі з них залишаться незадоволеними. Поважайте себе та своїх співробітників. Дійте так, як свідчить знаменитий принцип, прийнятий в готелях Ritz-Carlton: «Дами та панове обслуговують жінок і господарів».

Перш ніж почати мою посаду про те, як заспокоїти незадоволеного клієнта, я хотіла б розповісти вам одну історію. Вона сталася зі мною у 2007 році, коли я працювала старшим бортпровідником авіакомпанії Air Astana. Це був рейс з Лондона до Алмати. Керівництво компанії заздалегідь повідомило екіпаж, що з нами полетить високе начальство - представники британської корпорації BAE Systems.

Ми були готові до рейсу, але у глибині душі трохи переживали. На мене, як на старшого бортпровідника, було покладено місію скоординувати політ так, щоб він пройшов комфортно та відповідно до всіх стандартів безпеки. Перед зльотом все йшло за планом: льотчики готували літак до польоту, мої колеги бортпровідники вітали пасажирів, різні служби аеропорту доносили до літака додаткове харчуваннята документи на пасажирів. Важливі гості були вже на борту, коли один із пасажирів зупинив мене, яка біжила підписувати документи в кабіну пілотів, і сказав: Ти вкрала мій телефон Vertu! Це був російськомовний чоловік років 50-ти, дорого одягнений і цілком адекватний на вигляд. Перші секунди я розгублено дивилася на нього, намагаючись зрозуміти, чи це жарт чи ні. Справа в тому, що під час посадки я була зайнята документами та не підходила до його крісла. Прийшовши до тями після такого несподіваного звинувачення я оглянула простір навколо пасажира і побачила, що його телефон лежить у нього під ногами. Телефон був знайдений, і я думала, що інциденти із цим пасажиром вичерпані. Але не тут було.

Після зльоту один із пасажирів бізнес-класу, іноземець, став натискати на кнопку виклику бортпровідника і пояснювати, що вже знайомий нам власник Vertu б'є його в плече, і, як ні в чому не бувало, відвертається до вікна, прикидаючись сплячим. Я зробила усне зауваження власнику Vertu, щиро сподіваючись, що його кумедні жарти закінчаться, але удари по плечу сусіда не припинялися. За всім цирком спостерігало моє британське начальство, яке було шоковане тим, що відбувається. Ситуацію посилив той факт, що літак був сповнений і відсадити хуліганістого та дивного пасажира від інтелігентно-іноземного я не могла.

Звичайно, нас навчали, як поводитися з деструктивними пасажирами, і я старанно діяла за інструкціями. Зробила усне зауваження, а коли воно не подіяло і хуліганство продовжилося, я заповнила спеціальну форму, попередивши пасажира, що ми передамо його поліцейським в аеропорту Алмати. Але й це на нього не подіяло.

Володар Vertu не був буйним і агресивним, швидше він був дивним. Стандартні методи вирішення цієї конфліктної ситуаціїне працювали, тоді я включила свою жіночу хитрість та інтуїцію. Я сказала пасажирові, що можу заварити йому спеціальний сорт чаю, який допомагає розслабитися та заснути. Я ризикнула запросити його на кухню бортпровідників, щоб заварити чудодійний чай при ньому. Він погодився.

Поки я готувала йому чай, він розповів мені, що брав участь у військових діях в Афганістані. В оповіданні він згадав якусь трагедію на борту військового літака, внаслідок чого у нього виник панічний страх під час польоту. Поділившись зі мною своїми страхами і випивши пару кухлів гарячого чаю, наш дивний пасажир пішов на своє місце і заснув. Мені залишалося тільки вкрити його ковдрою і в черговий раз вибачитись перед пасажиром-іноземцем.

Весь цей час моя колега ледве встигала розносити їжу 20 пасажирам бізнес-класу. Охолоджене біле вино зі шматочками французького сиру було подано поспіхом. На жаль, показати високий рівень сервісу на цьому рейсі ми не змогли. На той момент мені здавалося, що найгіршого рейсу в моєму 4-річному польотному житті не було. Я знала, що наш рейс не відповідав встановленим стандартам, і була готова, якщо не до звільнення, то до суворої догани зі звільненням від міжнародних польотів.

Через кілька днів мене викликали в офіс на розбір польоту. Я налаштувалась смиренно прийняти жорстке покарання, але натомість мені вручили лист подяки від нашого акціонера Найджела Бредлі (він був на цьому рейсі), який високо оцінив мої дії у вирішенні конфліктної ситуації з пасажиром.

Виходячи з цього та інших випадків, я вивела 5 способів заспокоїти незадоволеного клієнта.

Спосіб №1

Принести вибачення.

У більшості випадків конфліктна ситуація виникає тоді, коли не виправдовуються очікування клієнтів, тому перший і безпрограшний варіант, з якого слід розпочинати вирішення конфлікту, — це вибачення. Навіть якщо ви маєте рацію, починайте з вибачень.

Приклад: «Приношу вам свої щирі вибачення за завдані незручності».

Спосіб №2

Виявіть дипломатичність.

Необхідно терпляче вислухати вашого клієнта і не вступати до них у суперечки. На зорі моєї польотної кар'єри нам розповіли, як не приймати близько до серця кинуті згарячі (не завжди приємні) слова пасажирів. Потрібно повторювати про себе, що все це він каже твоїй формі, а не особисто. Людина має претензії до авіакомпанії, але не до Насті. Авіакомпанія затримала його рейс, а я зараз є представником цієї компанії і маю вислухати людину та мінімізувати завдані їй незручності. За це мені платять зарплатню.

«Очевидно, ми засмутили Вас. Я хочу, щоб Ви знали, що розібратися в причинах того, що сталося, важливо для нас так само, як і для Вас».

Спосіб №3

Увімкніть режим роботи.

Цим способом не варто зловживати, але в деяких випадках він незамінний. Перебуваючи в Казахстані, я провела тренінг у вирішенні конфліктів для співробітників великої мережі кінотеатрів. Здавалося б, люди приходять у кіно по позитивні емоції, а не за конфлікти, але іноді виходить інакше. Наприклад, студенти забувають студентські квитки, але все одно наполегливо вимагають знижки. Співробітники кінотеатру мають інструкцію, і вони не можуть її порушувати. Ось у такий момент можна включити режим робота і вимагати дотримуватися правил вашого бізнесу. Проте з режимом робота потрібно бути уважним, щоб не повторити сумну історію зі смертю бабусі у магазині «Магніт».

«Ви маєте рацію, ця ситуація завдає вам незручності, але в нашому кінотеатрі (магазині, авіакомпанії тощо) є певні правила, яких необхідно дотримуватися».

Спосіб № 4 (найважливіший)

Визнайте свою провину, виявіть співчуття та запропонуйте вирішення проблеми.

Мій досвід підказує, що більшість конфліктів мають причини. Необхідно розібратися в них, визнати свою провину, виявити співчуття та запропонувати вирішення проблеми. Найкращого способу вирішення конфліктної ситуації поки що не придумано.

«Я усвідомлюю свою провину за помилку при продажі квитка, і готовий зробити все можливе, щоб її виправити. Чи можу я запропонувати Вам інший час сеансу або запрошення на зручну для Вас дату?»

Спосіб №5 (магічний)

Покажіть, що цінуєте критику та зауваження. Пообіцяйте не допустити такого знову.

Сказали цю фразу з доброю усмішкою, написали рапорт керівництву про існуючій проблемі- можете зі спокійною душею йти до найближчого бару, щоб випити там чаю (кава, лимонада, пива).

«Дякую, що виділили час і розповіли нам про цю проблему. Нам дуже важлива Ваша думка, завдяки якій ми зможемо покращити якість нашого сервісу».

Я вірю, що у вас є свої способи вирішення конфліктів і буду рада почути про них. Пишіть свої відгуки та ділитесь досвідом у коментарях. Буде хвилинка, подивіться цей роликпро вирішення конфліктів із клієнтами. Мені він дуже допоміг у створенні цієї посади.

Успіхів вам у переговорах,
Ваша Настя

Цей блог – моя творчість, через яку я ділюся з вами досвідом, думками, порадами та корисною інформацією. Мене, як автора, можна підтримати словом та ділом. Словами можна висловити підтримку, можна критикувати, адже це допоможе мені стати кращим. Справою – зробити будь-який фінансовий внесок, який допоможе мені більше часу приділяти текстам, відео, фотографіям та надихне нові, корисні для вас матеріали.

Kарта Kaзком 4003 0327 4576 4375

Отримувач Шестаєва Анастасія Вікторівна

Згадайте вашу останню розмову з незадоволеним клієнтом. Якою була ваша уявна реакція на його роздратування? Думаю, вам дуже хотілося відплатити тією ж монетою, а може й надіслати його за відомою адресою.

Але якщо ви працюєте в і надаєте, вам доводиться тримати емоції в кулаку і знаходити правильні слова, щоб заспокоїти людину на тому кінці дроту. Ця навичка – показник вашого професіоналізму.

Як розмовляти з незадоволеним клієнтом

Перевіримо, як це працює.

Все, що ви скажете людині, що злиться, в першу чергу має допомогти їй впоратися з емоціями і розрядити обстановку. Якщо вам вдасться заспокоїти його, вважайте, що ви зробили величезний крок до конструктивного діалогу.

Є 4 типи незадоволених клієнтів, яких ми виділили у процесі роботи. Пропонуємо вам список прийнятних фраз кожного з них. Звичайно, кожен клієнт є унікальним, тому іноді доведеться поєднувати пропоновані фрази. Зараз детально у всьому розберемося

1. "Вантажівка"

Цей тип незадоволених клієнтів не просто називається саме так. Йому подобається буквально "навантажити" вас своїми проблемами та невдоволенням. Його не влаштовує будь-яка дрібниця в компанії, яку ви уявляєте.

Хоча реальна суть проблеми може бути зовсім не в цьому. Цілком ймовірно, що ця людина страждає від якихось особистих переживань, їй погано, ось вона і намагається зробити так, щоб погано стало всім довкола.

Операторам кол-центру важко справлятися з такими людьми. Тому що навіть якщо ви запропонуєте оптимальне рішення, його все одно щось не влаштує.

Щоб змусити вантажівки пригальмувати (зупинити її все одно не вийде), не йдіть у неї на поводі. Якщо він зрозуміє, що спровокував ваше невдоволення або змусив вас змінити бадьорий тон на навмисне повільний, він знатиме, що зламав вас.

Не давайте йому так думати приводу – гнить свою лінію. Намагайтеся говорити з ним дружелюбно та впевнено, як це було в той момент, коли ви підняли слухавку та представилися.

Так, буде складно, але це дозволить скоротити ваші муки. "Вантажівка" зрозуміє, що вивести вас йому не вдалося, вирішить своє питання і швиденько повісить трубку. Він просто не захоче витрачати на вас свій час, якщо з'ясується, що ви не ведете на провокації.

У розмові з "вантажівкою" використовуйте фрази, які дозволять вийти на чудовий результат. Постарайтеся повторити їх кілька разів протягом усієї розмови:

• Жаль, що завдали вам незручності…
• Як рішення, можу я запропонувати вам…?
• Прямо зараз я можу допомогти вам так…
• Для нас цінно отримати від вас зворотний зв'язок.
• Чи можу я передзвонити вам через 1 годину, щоб переконатися, що проблема вирішена?

Несправності трапляються. Від цього нікуди не дінешся. Іноді навіть великі компанії стикаються з тим, що їхні співробітники забезпечують клієнтам не найкращий сервіс та втрачають якісь моменти.

Ось про такі “вопіючі” випадки вам обов'язково повідомить борець за справедливість. З такими клієнтами теж важливо грамотно поспілкуватися, щоб їхнє невдоволення не було виплеснуте в мережу, у засоби масової інформації та не притягло якихось неприємних наслідків для компанії.

Якщо вам довелося зіткнутися з таким типом, зробіть усе, щоб дати людині зрозуміти, наскільки важливо почути її думку:

• Щиро дякую, що повідомили нам про це…
• Мені шкода, що вам було доставлено незручності…
• Я чудово розумію, що ви відчуваєте.
• Дякую вам за терпіння.
• Адекватні заходи будуть вжиті негайно.

Цю людину ви дізнаєтеся з перших секунд розмови. Він говорить на підвищених тонах і не соромиться у виразах.

Він цілком може перейти на особисті образи. Тому навіть людина із залізобетонною психікою не повинна це терпіти. Є певний стандарт для операторів кол-центру: тричі попередити грубіяна про те, що ви не маєте наміру вислуховувати образи та допоможете вирішити його проблему, коли він висловить її спокійно та без нецензурних слів.

Якщо після 3-х попереджень людина не вгамовується, оператор кол-центру має повне право повісити трубку. Проте варто спробувати сказати нахаба кілька фраз, які допоможуть йому заспокоїтися.

Але тут також важливий досвід оператора зберігати холоднокровність навіть під таким напором негативу. Звичайно, ніяка проблема не виправдовує грубостей клієнта. Але буде зовсім неправильно і непрофесійно відповісти йому в тому самому тоні.

Крім застосовуваних вами фраз, візьміть на озброєння ще ті, які допоможуть вам у "приборканні" дуже емоційних клієнтів:

• Я дійсно розумію ваше невдоволення, але я не зобов'язана вислуховувати його у виразах, які ви використовуєте зараз…
• Я зроблю все, що залежить від мене, щоб допомогти вам.
• Здається, ви дуже засмучені. Як вам буде зручніше продовжити розмову: електронною поштою або в онлайн-чаті?
• Мені шкода, що ви так засмучені. Ви хочете, щоб я передзвонила вам, коли ви трохи заспокоїтесь?
• Вибачте, але якщо ви продовжите говорити зі мною в подібних висловлюваннях, я змушена буде припинити цю розмову.

Іноді його плутають із нахалом. Хоча якщо нахабник прагне вас образити і змусити втратити рівновагу, то у шантажиста мета інша. Він прагне заспокоєння через ваш страх. Йому просто треба вас налякати.

У цьому немає рівних. Напевно, вам доводилося чути різні загрози на свою адресу. Але коли вони звучать телефоном, зрозуміло, що вони порожні. Проте оператори кол-центру часто йдуть на поводу у шантажиста, сприймаючи його погрози на свій рахунок.

Не реагуйте, адже ваш страх – це саме те, що потрібне такому клієнту. Ні вирішення проблеми, ні конструктивний діалог із вами – все це йому ні до чого. У вашому арсеналі знайдеться кілька "бомб", які допоможуть нейтралізувати шантажиста. Ймовірно, якщо ви відреагуєте зовсім не так, як він очікував, той, хто дзвонить, швидко ретується.

Пам'ятайте про те, що там, ви розмовляєте з клієнтом вашої компанії. А клієнти – це головне джерело її прибутку. Тож спробуйте знайти золоту середину між офіційним тоном і співпереживанням клієнту:

• Я розумію, скільки неприємностей вам завдала ця проблема.
• Дозвольте мені запропонувати, як ми зможемо все виправити…
• Я рекомендую вам (вставте потрібну дію), щоб я могла негайно запропонувати вам послідовність подальших дій.
• Рада допомогти вам…
• Щоб якнайшвидше приступити до вирішення проблеми, прошу вас…

Насамкінець

Люди зляться не просто так. На це завжди є конкретна причина. Ця причина – не ви особисто та навіть не проблема, яку доставила клієнту ваша компанія. Напевно, це стало лише останньою краплею, яка запустила вибуховий механізм.

Як би там не було, будьте стримані, професійні, щирі та завжди намагайтеся зробити максимум, щоб допомогти людині. Якщо ви зробите все правильно, навіть найневдоволеніший клієнт у світі змінить гнів на милість, подякує вам і повісить трубку задоволеним. А якщо не подякує, значить, він просто невихований грубіян.

Іноді справи йдуть не так, як треба. І клієнти бувають незадоволені.

Але від того, як ви з ними спілкуєтеся, залежить – чи повернуться вони до вас чи ні.

Насправді перетворити незадоволеного клієнта на постійного та лояльного – досить легко.

Нижче наведено 10 потужних кроків, щоб розрядити невдоволення клієнтіввирішити проблеми і підтримати їх лояльність до вас.

Незадоволені клієнти – на жаль, факт ділового життя. Те, як Ви спілкуєтеся з ними, визначить - чи продовжує клієнт говорити всім його друзям та сім'ї, наскільки жахливий Ваш бізнес, або натомість розповість про ваше неперевершене обслуговування клієнтів. Ось 10 речей, які ви можете зробити, щоб перевернути ситуацію.

1. Припустіть, що Клієнт має право бути сердитим.

Ніхто не робить помилки навмисне, але вони справді відбуваються. Якщо Ви працюєте в call-центрі, за прилавком або в іншому місці безпосередньо взаємодієте з клієнтами, тоді Ви обов'язково зіткнетеся із сердитим клієнтом рано чи пізно. Найправильніша ваша реакція - визнати правомірність скарги Клієнта, тоді як Ви уважно слухаєте його. Спробуйте приборкати вашу спонтанну та звичну відповідь і замінити її на правильну. Враховуючи, що клієнт має право бути сердитим, навіть перш ніж Ви знатимете деталі проблеми.

Можливо, клієнт почувається відданим, тому що продукт чи послуги не виправдовували його надії. Клієнт може бути сердитим, тому що він або вона зробив неправильні припущення, які призвели до невідповідних очікувань. Клієнт може бути сердитим через попереднєдосвіду попередніх контактів з Вашою компанією або просто тому, що проблема відбулася в дуже незручний час у його життєвому графіку. Незалежно від обставинвизнайте, що клієнт має право бути сердитим. Уважно послухайте те, як він висловлює свій гнів. Можливо, Ви можете знайти першопричину такої емоції.

2. Слухайте емоцію без емоції

Слухайте інтонації та акцент, який клієнт робить на певних темах, щоб визначити причину емоцій. Слухайте емоції, а також слова. Це допоможе Вам ідентифікувати певний пункт або пункти, які потребують переважної уваги. Вирішення технічного питання може бути лише частково ефективним, якщо воно також не вирішує емоційних проблем клієнта. Можливо, Ви не зможете повністю повністю вирішити емоційну проблему Клієнта, але доречно визнати її.

Ви повинні усунути технічні причини проблеми. Але обов'язково треба постаратися вирішити й емоційні питання. Без цього клієнт не задоволений. А з вирішенням емоційної частини проблеми Клієнт може спокійніше поставитись навіть до не до кінця вирішених технічних справ.

Чи не відповідайте емоцією. Пам'ятайте, що споживчий гнів не спрямований на Вас особисто, навіть якщо висловлювання Клієнта є саме про це. Якщо клієнт нападає на Вас і навіть перебуває на межі образи, це тільки тому, що клієнт шукає визнання його емоційного лиха, а також технічних чи адміністративних проблем.

Вам треба розуміти, що виплескування емоцій Клієнта розряджає обстановку та запевняє клієнта, що Ви уважні до важливості його емоційного лиха, а також технічної проблеми.

3. Будьте терплячі

Споживчі розмови схожі на хвилі. Коли клієнт на піку вираження гніву, горя чи лиха, будьте терплячі та слухайте. Не треба переривати клієнта, коли він чи вона висловлює сильні емоції. Це все одно, що плеснути бензин у вогонь.

Дайте Клієнту виплеснути емоції, і на спаді повторіть своє розуміння та співчуття, визнайте споживче право бути сердитими та причиною для емоційного розладу. Робіть тихі глибокі зітхання, і чекайте терпляче Вашої черги говорити.

4. Говоріть м'яко

Якщо Ви стикаєтесь з гучним і образливимКлієнтом відповідайте м'яко і з дуже спокійним тоном. При спробі кричати у відповідь Клієнт сконцентрується на словесній битві за увагу та не зверне увагу на важливість Вашого повідомлення. Якщо Ви бажаєте, щоб Ваше повідомлення було почуте, чекайте паузи у споживчійтираді. Тиша – Ваша золота репліка, час говорити Ваше важливе повідомлення м'яким голосом. Зрештою, клієнт повинен буде знизити його або її голос, щоб почути те, що Ви кажете.

Пам'ятайте, що Клієнт прийшов Вам за допомогою. Можливо, він накопичив багато емоцій, перш ніж прийшов до Вас, але в кінцевому рахунку Клієнт дійсно хоче, щоб Ваша порада та допомога вирішили проблему.

5. Повторити

Переконайтеся, що Ви звертаєтесь до технічних, адміністративних та емоційних аспектів споживчих проблем. Після того, як Ви ретельно послухали клієнта, повторіть основні моменти, щоб переконатися, що Ви точно зрозуміли Клієнта. Це гарантує,що Ви зосереджені на дійснихпроблем, а не на вигаданих.

Використовуйте м'який, стійкий та допитливийголос. Попросіть, щоб клієнт підтвердив, що Ви його зрозуміли.

6. Прийміть відповідальність він

Не має значення хто створив проблему або що з'ясувалося, перш ніж клієнт дістався Вас. Скажіть клієнту, що Ви контролюєте проблему, та докладете всіх Ваших зусиль для досягнення результатів.

Іноді може бути привабливо дистанціюватися від проблеми, заявляючи, що Ви не відповідальні за нього, що інший відділ повинен поводитися з ним, або що Ви - просто кур'єр. Це дає Клієнту почуття безсилля. І це створить нову емоційну проблему.

Навіть якщо Ви дійсно повинні працювати з іншими відділами, отримати схвалення менеджера або скоординувати свою відповідь, повідомте Клієнту, що Ви особисто візьмете питання у свої руки і вирішуватимете його. Клієнт не знає Вашої компанії, Ваших правил або Ваших інструкцій. Запевніть клієнта, що Ви будете використовувати всі свої знання та досвід, щоб отримати найкраще рішення проблеми, навіть якщо Ви повинні будете змусити інших людей допомогти в досягненні рішення.

7. Розмістіть клієнта спочатку, друга проблема

У більшості випадків є дві суперечливі проблеми, які відбуваються одночасно, у випадку із сердитими клієнтами. Перша проблема - емоційний станКлієнта. Другою проблемою є технічна чи адміністративна проблема, що викликала ці емоції. У той час як може здаватися логічним зосередитися спочатку на технічній або адміністративній проблемі, що викликають емоційне роздратування Клієнта, важливо визнати, що Клієнтом керують насамперед емоції.

Вирішення технічного питання може або може не повністю вирішити причину споживчих страждань. Постарайтеся заспокоїти клієнта достатньо, щоб допомогти Вам сконцентруватися на технічних або адміністративних проблемах. Іноді технічна проблема може вимагати набагато більшої уваги та зусиль, тому що це може вплинути на інших клієнтів.

8. Знайдіть причину технічної проблеми

Як тільки у Вас з'явилася можливість зосередитись на технічних та адміністративнихпроблем, проаналізуйте проблему і прийміть нові правила, щоб уникнути повторення проблеми з іншими клієнтами. Можливо, необхідно отримати деяку додаткову інформацію від Вашого клієнта, щоб точно проаналізувати першопричину проблеми.

9. Виправте проблему

Виправте проблему для конкретного клієнта і також шукайте довгострокові коригувальні заходи. Якщо Ви не можете гарантувати Клієнту, що така ситуація не повториться надалі, потрібно запевнити клієнта, що Ви будете доступні, щоб допомогти, якщо будь-яка інша ситуація виникне у Клієнта. Продемонструйте свою впевненість, що цю конкретну проблему вирішено і, як очікують, повторно не відбудеться. Продемонструйте свою увагу до цього клієнта, повторивши його проблеми та заходи, які Ви вжили, щоб виправити їх.

10. Закріпіть відношення

Продовжуйте спілкування з Клієнтом через деякий час після виникнення проблеми. Телефонний дзвінок, особистий лист електронною поштою або персоналізована листівка демонструють РЕАЛЬНУ увагу до Клієнта. Контакт з Клієнтом через 30 днів після того, як проблема була вирішена – це сильний спосіб показати, що Ви дійсно дбаєте про Клієнта.

Емоції вже не заважатимуть Клієнту спілкуватися з Вами. І Ви зберегти лояльність цього Клієнта та зможете отримати кілька нових.

Поводження з незадоволеними клієнтами може стати на роботі одним з головних викликів. Чи спілкуєтеся ви з ними особисто або по телефону, цілком імовірно, що ви зіткнетеся з розчаруванням, агресивністю та озлобленістю. Щоб впоратися із незадоволеним клієнтом, насамперед потрібно зберігати самовладання. Читайте далі і ви дізнаєтеся, як поводитися з незадоволеними клієнтами.

Кроки

Частина 1

Зберігайте холоднокровність.Звичайно, нікому не хочеться в громадському місці зіткнутися з розпаленою людиною, що кричить. Однак у подібній ситуації вам насамперед потрібно зберігати холоднокровність та зібраність. Можливо, вас пориває репетувати у відповідь, але постарайтеся стриматися! Крики та роздратування лише погіршать ситуацію. Натомість постарайтеся проявити професіоналізм і взяти себе в руки - час працювати.

• Ніколи не вдавайтеся до сарказму чи цілком очевидно фальшивої ввічливості. Це тільки додасть олії у вогонь і посилить ситуацію.

1. Уважно послухайте клієнта.Озлоблений клієнт зазвичай просто хоче виплеснути на когось своє роздратування, і сьогодні це ви. Отже, вам потрібно постаратися уважно його послухати. Приділіть клієнту увагу - не дивіться на всі боки, не вимикайтеся з розмови і не відволікайтеся. Дивіться на клієнта та уважно слухайте.

   • Слухаючи клієнта, особливу увагу приділіть відповідям на такі запитання: Що саме його так сильно засмутило? Чого він хоче? Як ви можете допомогти?

2. Зберігайте холодну голову і не піддавайтеся почуттям.Особливо сильно роздратований клієнт може наговорити грубості. Пам'ятайте, не приймайте це близько до серця - він просто незадоволений наданою послугою, продуктом або чимось чимось, аж ніяк не вами. Намагайтеся не піддаватися почуттям.

   • Пам'ятайте, якщо клієнт стане занадто агресивним або загрожуватиме, скажіть йому, що для вирішення проблеми ви звернетеся за допомогою супервайзера або ще когось. Прямуючи назад до клієнта, поясніть супервайзеру або помічнику, чому вам довелося звернутися до нього за допомогою (наприклад, вам загрожували). Якщо все піде погано, попросіть клієнта втекти.

3. Повторіть вимоги клієнта.Після того, як клієнт випустить пару, переконайтеся, що знаєте, в чому саме суть його претензії. Якщо вам щось неясно, повторіть та поставте запитання. Повторно виклавши суть його претензії, ви продемонструєте клієнту, що його вислухали, крім того, ви переконаєтеся, що правильно зрозуміли проблему.

   • Хороший спосіб переконатися в тому, що ви правильно вловили суть проблеми - спокійно і зібрано сказати щось на кшталт: "Я розумію, що ви засмучені, і цілком закономірно, що піца була доставлена ​​з запізненням".

4. Висловлюйте співчуття.Це покаже клієнту, що ви дійсно намагаєтеся допомогти. Переконавшись у суті проблеми, продемонструйте, наскільки винним ви почуваєтеся, і як це вас засмучує, висловите свою згоду поведінкою клієнта. Скажіть щось на зразок: :

   • “Я чудово розумію ваше обурення - чекати на своє замовлення протягом години, особливо на голодний шлунок, завжди вкрай неприємно.
   • "Ваше роздратування цілком зрозуміло - затримки з доставкою можуть зірвати плани на весь вечір".

5. Вибачтеся.Дайте клієнту зрозуміти, що ви насправді шкодуєте про те, що сталося, незалежно від того, чи вважаєте ви, що вони роблять з мухи слона чи ні. Вислів співчуття та вибачення співслужать вам хорошу службу. Найчастіше незадоволені клієнти просто хочуть, щоб хтось вибачився за погане обслуговування. Добре, якщо після вибачення від імені компанії клієнт охолоне.

   • Скажіть щось на кшталт: "Мені шкода, що вашу піцу не було доставлено під час. Подібні затримки дуже засмучують, і я повністю вас розумію. Давайте подивимося, що можна зробити для вирішення проблеми".

6. Якщо клієнт просить, покличте менеджера.Якщо ви вирішуєте ситуацію, і клієнт вимагає, щоб ви покликали менеджера, покличте. Найкраще виконати бажання клієнта. Якщо менеджера можна не залучати, постарайтеся цього не робити. Вирішивши ситуацію самостійно, ви продемонструєте менеджеру, що вмієте зібрано і спокійно розібратися із незадоволеним клієнтом.

   Частина 2

   Подальші дії

   1. Запропонуйте рішення (або рішення).Тепер, почувши, чим саме засмучений клієнт, вам потрібно запропонувати якесь рішення. Якщо вам здається, що таке рішення маєте, уявіть його.

      • Наприклад, у ситуації з недоставленою під час піцею, уявіть рішення на кшталт "я чудово розумію, що запізнення з доставкою піци вас засмутило. Я б хотів відшкодувати ваші витрати і запропонувати вам купон на безкоштовну піцу. Я особисто проконтролюю, щоб наступного разу піца була доставлена ​​вам під час".

   2. Попросіть клієнта залишити відгук.Якщо ви не до кінця впевнені, що задовольнить клієнта, запитайте! Як би він хотів вирішити проблему? Чи є щось таке, щоб його влаштувало? Скажіть щось на зразок: :

      • “Чого б ви хотіли? Якщо це в моїх силах, я простежу, щоб це було зроблено.”

   3. Дійте негайно.Скажіть клієнту, які саме кроки ви зробите для вирішення проблеми. Дайте йому контактну інформацію, особливо якщо ви говорите по телефону, то він за необхідності зможе з вами зв'язатися.

   4. Подумайте про те, якого рішення ви хотіли б, якщо проблема була б у вас. Поставтеся до клієнта так, як ви хотіли б, щоб поставилися до вас, якби ви на його місці.
   5. Один із способів не приймати все близько до серця - нагадати собі про те, що хоча думки клієнтів і "важливі", але все-таки вони набагато менш суттєві, ніж думки вашої родини та друзів. Нагадайте собі і про те, що ви не хочете, щоб якийсь незнайомець зіпсував ваш день, годину або хвилину.
   6. Скарга клієнта можна використовувати як інструмент утримання. Якщо ви зможете вирішити проблему і вибачитись, ви також зможете перетворити погане на хороше.
   7. Деякі клієнти скаржаться на всі поспіль. Якщо ви зіткнулися з таким типом, спробуйте обговорити з менеджером, чи потрібен вам такий клієнт або, може, його варто втратити. Витрачений на такого клієнта час можна було б приділити "справжнім" клієнтам.
   8. Якщо ви не можете дати клієнту те, чого він хоче, просто дайте щось безкоштовно (можливо вам знадобиться згода менеджера).

   Попередження

   • Пам'ятайте, безпека вас, ваших колег та інших клієнтів завжди стоїть на першому місці. Якщо клієнт зайде надто далеко: образою, загрозою або агресивною поведінкою, одразу викличте поліцію та проінформуйте менеджера, коли це буде безпечно. БІЛЬШІСТЬ компаній швидше готове втратити одного агресивного клієнта, ніж ризикувати здоров'ям та благополуччям своїх працівників, продавців чи клієнтів.